范江是一位资格比较老的药店店长。当时药店经理对他委以重任，主要看他有十几年的药店从业经验。但是，范店长在管理中“官僚主义”作风很严重，经常引起店员的普遍不满。比如他非常强调药店的制度和个人的威信，认为店员的一切言行都必须在制度的规定范畴内，缺少灵便和通融。举个例子，如果有员工要请假，按规定请假条必须先经主管领导签字同意才行，如果员工的主管领导不在，也无法取得联系，员工只有向范店长申请假期。但范店长一定会毫不犹豫地将其打发回去，要求主管领导签字再说，不能“越级签批”。正因为他这种“官僚主义”工作作风，造成了很多店员工作的被动，森严的“等级制度”和“逐级请示”制度，很多时候让大家无所适从，觉得能动性根本发挥不出来。
刻板管理往往适得其反
由于我国封建社会持续的时间相当长，具有“官僚主义”意识形态背景的社会制度有上百年的历史，这使得传统的管理方式在国人心目中根深蒂固，对很多现代企业管理者都带来了一定影响。“官僚型”店长在药店管理上的典型特征是：一脸严肃，只知道以“权”压人、以独断专行的态度对待下属；要求一切行为都符合组织的制度、程序和规定；经常把下属的失误扩大化，提出过于严厉的批评，让下属在恐惧、不安的阴影中工作；把下属当机器人看待，希望他们完全按照自己的指令办事，不允许有任何的“抗旨”行为。
在门店管理中，类似范江这样的“官僚型”店长比比皆是。由于这类管理者总是照本宣科，缺少“特事特办”的灵活性，所以很容易延误时机或工作。这种形式的管理风格，对于那些安全性要求极高的化工、机械、加工类的企业特别有效，但是在需要人性化管理和经常需要“特事特办”的服务行业却不是很适用。这是因为：首先，药店管理中随时都可能出现新问题、新变化。比如在接待客户投诉的问题上，如果执行严格的逐级请示制度，会给顾客造成药店故意推诿的感觉，容易把矛盾激化。因此，由接待店员灵活处理投诉，及时寻找符合顾客、药店双方需求的解决方案，才能说服对方，留住顾客。其次，被管理者需要来自上级的人性化关怀，没有哪个店员会喜欢一个整天板着一张“扑克脸”的店长。员工渴望被重视和尊重的意识正在逐渐加强，如果管理者继续坚持“独断专行”的管理制度，效果只会适得其反，说不定会遭受更大的抵制。
做“领队”不做“监工”
零售业态的不断发展，要求药店必须为顾客提供更为高端的服务功能，顾客进药店消费已经不仅仅局限于“寻医问药”这一单一目的，而需要从药店获得更全面的消费体验。这就要求药店必须有一批符合时代需求的新型店员为药店服务。而如何塑造出符合时代需求的新型店员呢？关键在于药店是否有一个符合时代需求的新型店长。哈佛大学管理学专家约翰•奎许明确指出：“一个真正被大家尊敬的、敬爱的主管，除了应具备专业的管理能力之外，还要懂得重人性、用真心、用诚意，善待部属，并建立一种荣辱与共、相互提携的团队关系。”这样的“主管”才是现代门店管理中所需要的真正领袖型店长。
做一个“民主型”领导 虽然“民主型”领导者仍然要做决策，但是他们经常邀请团队成员参与决策过程。这种做法不但能够增加员工的工作满意度，激发大家的工作积极性，还能一定程度地强化下属的职业技能。团队成员通过参与决策过程，可有效增加对组织或者团队的认同感，也能更好地感受到职业生涯的自我满足程度，这比起仅仅有金钱奖励更能激励个体的团队意识和主观能动性。参与需要时间，“民主型”领导风格可能也会带来决策过程的缓慢，但是，通常决策质量会较好。“民主型”领导风格对于团队合作要求比较高、对工作质量比工作速度或者工作效率要求更高的工作较适合，而药店无疑是最适合的团队之一。
做药店的“操盘手”” 作为新型的门店管理者，还应具有“操盘手”和“领路人”的角色定位。药店管理中的“游戏规则”大都是店长制定的，药店的发展目标也基本上是店长确立的，从某种程度而言，店员工作是为店长的事业服务的。所以，店长必须以责任人的姿态进行门店管理。管理中要注意与店员之间进行角色的置换，不要总是把自己放在店员的后面，当店员工作的“监工”。而应该走在前面，为店员树立榜样和坐标，带领团队不断向前发展。一定要认识到，目标的达成不是靠领导一个人或者某个超级员工来实现的，必须依靠集体的力量。如果店长不能做好药店发展的“领路人”、“操盘手”，而只在店员后面催促工作，那么药店的发展一定会远远落后于年初的计划进度。 |
